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如何使用CRM軟件促進客戶與公司之間的關系

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-10-28

  企業的成功經營離不開與客戶之間建立密切的、有成本效益的關系。而與客戶展開有效通信,向他們提供所需要的高價值信息,是一種實現這一目標的方法。

  遺憾的是,某些公司采取了被動的方法,讓客戶通過web或呼入IVR去主動聯系他們或獲取信息。

  事實上,這些公司忽略了CRM戰略中最關鍵的部分之一,即公司如何與客戶展開通訊。被動的態度讓他們坐失了真正能夠改善客戶滿意度,發展更牢固客戶關系的黃金機會。

  由于呼叫中心坐席不得不花費大量的時間去處理常規咨詢,而不是專注于真正有意義的服務問題或營收生成,因此成本也一直得不到有效降低。此外,由于客戶服務質量的差強人意,也增加了客戶的流失率。

如何使用CRM軟件促進客戶與公司之間的關系

  積極的公司知道CRM臨門一腳的重要性,并已使用了自動客戶通信解決方案來降低成本、提高營收,改善忠誠度。這些解決方案提供了客戶真正想要的信息,并對何時、如何提供信息作出了妥當的安排。

  比如,保險公司實時更新客戶的保單狀態。零售商和服務提供商使用自動化呼叫來提供訂單狀態或安裝時間預約。航空公司可以實時通知乘客航班計劃的變更,為客戶節省時間,提供方便。

  以保險公司為例,電話提醒可通知客戶保單到期續費,并允許他們通過電話進行信用卡支付或轉接坐席處理。零售商和服務提供商可以使用自動化客戶通信來提高客戶保持率和降低客戶服務的呼叫數量。比如,零售商可以發送通知提示客戶關于產品運輸狀態或產品庫存。服務提供商可以通過email或電話確認上門安裝預約,或提醒客戶賬單過期等。

  自動化客戶通信解決方案不僅幫助了公司去提供更好的客戶服務并生成營收,同時通過減少呼入呼叫量,尤其是狀態查詢呼叫,也顯著降低了成本。

  事實上,某些公司已體驗到高達30%的呼入呼叫流量減少。此外,通過將坐席人員專注到更具盈利能力的任務上,某些公司也已取得了60%-85%的成本節省。

  利用自動化客戶通信來促進客戶與公司之間更有效的通信,鞏固更好的客戶關系,就好比CRM軟件的臨門一腳。除了顯著降低成本、改善成本結構,它更可以將有限的呼叫中心人力資源投入到有更大營收生成的機會上。


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