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平臺化如何助推CRM實質性突破

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-10-26

  全球較大的SaaS提供商Salesforce落地阿里云,百度高調推出愛番番,然而這都不及騰訊熱鬧。不但左右手各捧著有贊和微盟,同時還加碼了銷售易和EC六度人和。都說有BAT的地方,就有戰爭。互聯網巨頭在SaaS CRM領域深度布局,激起波瀾,怎少得了小廠的乘風破浪?他們紛紛狂攬投資,深耕產品。可如此努力追趕,就能獲得市場的機會嗎?

  也許吧。用紛享銷客創始人兼CEO羅旭的話說,2019年的CRM領域,復雜卻有解。

  中國CRM市場二十年,早該長出參天大樹。即使是試驗田,也應碩果累累。然而卻事與愿違。市場趨勢如此明確,企業發展卻撲朔迷離。究其原因,羅旭認為正是由于Copy to China(簡稱“C2C”)模式的紅利消退。

  “幾年前,C2C模式運行得不錯,但現在已經到了臨界點,創業者該去思考如何做本土化創新。一定程度上,正是由于激烈的競爭,才能讓互聯網創業者完成從模仿者到創新者的轉變。而在To B領域,只有吃透中國企業的生存現狀,參透商業社會未來的發展趨勢,才能在CRM市場獲得真正的機會。”羅旭說。

  正是如此。接近于80%的移動互聯網滲透率,產業互聯網的春潮涌動,這些都為SaaS的發展提供了先決條件。在新技術的“滋養”下,數字化新范式逐步崛起。它幫助企業實現從內部管理到產業鏈協同的延展,從區域經營到全球市場的擴張,從產品生產到服務運營的延伸。可以說沒有數字化能力,企業就失去了明天。

  同樣,生態化也尤為重要,它是產業互聯時代企業的生存法則。多元化生態作為核心競爭力之一,在幫助企業自身轉型升級的過程中積極賦能產業,實現了整個生態價值鏈的提升。

  此外,在AI時代,企業賦予了機器學習最為豐富的應用場景,智能化重塑商業世界。從語音識別、自動駕駛到金融交易、智能制造、智慧零售等,其算法被普遍嵌入到協同工作和智能客服中。機器基本上能夠識別特定的語音和圖像,與人類溝通,從而進入到現實世界中。

  綜上所述,可以說遭遇了產業互聯網的SaaS迎來了發展期,其催生的工業互聯網、商業互聯網和消費互聯網讓各行各業實現了從內而外的全連接。而數字化、生態化和智能化的商業形態打通了企業信息流、業務流、資金流、票據流、服務流和物權流。羅旭認為,數據協同下的六流集成幫助產業互聯網實現了全場景、一體化、端到端的全鏈路打通。這是To B服務領域轉型升級的基礎,也是當前環境下企業成功的準則。

平臺化如何助推CRM實質性突破

  時機已到。未來一兩年內,CRM市場一觸即發。

  連接型CRM致勝之道

  當產業互聯網成為基礎設施,每一家企業都將是數據企業。零碎龐大的數據融合在一起,構建出企業競爭的全景圖。同時,如果說消費互聯網實現了人與人的連接,那么產業互聯網則將連接從廣度上擴展到不同企業間,從深度上縱深到企業內部,使得可以圍繞用戶需求重新組織要素和生產運營模式,更有效地實現供需匹配。DT時代,也只有連接的企業和數據的企業能夠長久良性發展。可喜的是,這給傳統CRM向新型CRM轉變提供了較優質的“土壤”。

  眾所周知,傳統CRM軟件至少包含兩部分,一個是SFA(銷售自動化管理),即我們熟知的銷售漏斗。另一個是CSM, 幫助客戶成功。而它的核心本質無外乎以管控為核心、以過程為驅動,是銷售部門溝通協作的單項效率工具。

  然而,銷售漏斗貫穿始終的是內部的效率管控、動作管控和流程管控。它是一種自上而下的人員管理驅動,而不是自下而上的業務流程驅動。加之,這種管控由于沒有客戶參與,沒有業務驅動,就造成了很多企業CRM項目的失敗。用羅旭的話說,這是一個看似成熟,但十分令人頭疼的事情。

  “只有把產業互聯網與CRM結合起來,把用戶和業務連接起來,并以客戶為中心,以業務為驅動實現全公司、全網的協作,打造連接型、交互業務工具模式的CRM才會讓其發揮真正的價值。這是未來企業致勝的王道。”羅旭說。

  那么,什么是紛享銷客倡導的連接型CRM呢?正如連接的企業一樣,在企業內部,未來的組織將依靠技術消除數據孤島,將生產、研發、市場、服務、乃至行政、財務和HR打通。而在企業外部,他們將與整個生態體系無縫連接,把伙伴、上下游、客戶、服務和商品整合在一起,將生態的價值和能量賦能自身。任何企業都不會孤立于生態之外。就像羅旭所表達的那樣,連接型CRM本質上連接了員工、伙伴和客戶,其核心就是把整個生態體系整合在一起。

  同時,對于連接型CRM來說,其體現的形態可以用“三網融合”來表述,即通訊網絡、決策網絡和交易網絡。

  首先,企業需要一套內外融合的通訊網絡,滿足及時溝通需求。通過CRM與IM的融合,實現以人為中心的信息流。換句話說,若兩家企業都使用紛享銷客,那么就可以將二者連接起來,直接在系統中發出響應,從而提高效率。

  其次是決策網絡。它具備OA的功能,形成以獲客、銷售和服務為主的決策流,并與業務系統、CRM無縫連接起來,沉淀商業價值。

  第三是交易網絡,幫助企業形成以訂單為中心的交易流,包含商品流、資金流及客戶流。

  羅旭認為,連接型CRM就是要通過決策網絡、交易網絡和通訊網絡的交互,打破傳統封閉的CRM軟件形態,形成以CRM+IM、CRM+OA、CRM+互聯的未來CRM。

  平臺化助推CRM實質性突破

  數字化轉型催生了企業多樣化的個性需求,這就迫使他們積極尋找營銷突破的關鍵點,以此響應市場的高速變化。PaaS平臺支撐下的CRM在業務的水平和垂直坐標上具備靈活的擴展性,以此真正地快速適應業務變化。但這無疑給SaaS CRM提供商帶來了更大的挑戰,可羅旭看到的更多的是機會。

  由sPaaS、bPaaS和iPaaS平臺支撐的紛享銷客業務定制平臺擁有強大的自定義配置功能,不但可以自定義對象、流程、權限,還可以自定義表單、規則邏輯,以此支持各行業和企業的應用模式,為企業提供高效率、低成本的數字化業務定制,滿足企業個性化需求,尤其是在滿足中大型企業需求方面。

  同時,運用商業智能平臺BI結合業務場景,快捷定制個性化數據需求,用數據賦能業務環節,驅動業績增長;此外,通過OpenAPI幫助企業實現與異構系統、應用服務的打通,將企業業務信息鏈接起來,消除信息孤島,讓業務暢通無阻。

  正是通過“業務定制平臺+商業智能平臺+開放平臺”的平臺化戰略,紛享銷客為企業提供消費者化、行業化和角色化的業務自由配置能力,為中小SaaS開發廠商提供生態級能力支持。

  此外,作為連接型CRM服務商,紛享銷客除了為銷售賦能外,其從獲客管理、客戶跟進、商機管理、成交訂單、回款管理到企業定制、實施交付與售后服務,可以為企業提供銷售管理、營銷管理以及服務管理為一體的移動化客戶全生命周期管理。而在連接上下游伙伴方面,他們不但能通過自身的APP實現業務協作,同時也可以通過微信生態互聯,連接終端用戶,賦能營銷管理。

  最值得注意的是,紛享銷客APP打通了CRM與企業內各業務系統的對接,真正的實現數據全連接。推薦閱讀:怎樣建立銷售與客戶關系之間的緊密連接起來


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